Biletler
Biletler ızgarası (liste)
Biletler sayfası hem son kullanıcılar hem de destek teknisyenleri için ana çalışma alanıdır. Sistemdeki etkin biletleri, kolaylığınız için kategorilere göre gruplandırılmış olarak görüntüler. Izgara otomatik olarak yenilenir ve arka planda yeni biletler olup olmadığını kontrol eder.
Önemli
Bu sayfa yalnızca görüntülemenize izin verilen biletleri , yani – sizin işlem yaptığınız biletleri (eğer bir teknisyenseniz), gönderdiğiniz biletleri veya “abone” olduğunuz biletleri vb. görüntüler.
Yardım masası yöneticisi sizi bir “teknisyen” yaptıysa, yani size bazı kategorilerdeki biletleri işleme yetkisi verdiyse, bu sayfada o kategorideki tüm biletleri göreceksiniz. Yönetici sizseniz, yardım masası bilet sistemindeki tüm biletleri görebilirsiniz.
Bir kategorideki biletlerin listesini görmek için bir kategoriye tıklayın. SHIFT + ClickBirden fazla kategoriye tıklayarak aynı anda birden fazla kategoriye göre filtreleme yapabilirsiniz.
Etiketler için de aynı şey geçerli – bir etikete tıklayarak o etikete sahip biletleri alabilir veya SHIFT + Clickbirden fazla etikete göre filtreleme yapabilirsiniz.
Üst menü filtreleri
İsteğe bağlı olarak üst taraftaki araç çubuğunu kullanabilirsiniz:
- Cevaplanmamış biletler – bu sekme, dikkat gerektiren biletleri gösterir ve biletleri görüntülemek için önerilen yoldur. Genellikle bu sekmeyi günlük olarak kullanırsınız. Bu sekme, müşterilerden gelen cevaplanmamış biletleri (yani “yeni” veya “müşteri tarafından güncellenen” biletler), gecikmiş biletleri (durumlarından bağımsız olarak) ve “yalnızca teknisyenler tarafından görüntülenebilir” bayrağı ayarlanmış bir teknisyen tarafından güncellenen biletleri gösterir, çünkü bu biletler genellikle başka bir teknisyenden yanıt gerektirir.
- Kapatılmamış biletler – bu sekme tüm etkin (kapatılmamış) biletleri gösterir, bunları görme yetkiniz var
- Atanmamış biletler – henüz kendisine bir “teknisyen” atanmamış biletler
- Ele aldığınız biletler – size atanmış olan kapatılmamış biletler
- TÜM biletler – bu sekme, kapalı olanlar da dahil olmak üzere görüntüleme izniniz olan TÜM biletleri gösterir
Toplu eylemler
Sağ taraftaki onay kutularını kullanarak birden fazla bileti seçebilir ( SHIFT+Clicktıklanan iki onay kutusu arasındaki tüm biletleri seçmek için kullanılır) ve “toplu işlem” gerçekleştirebilirsiniz.
Biletleri birleştirme ve bağlama
Bilet listesi sayfası biletleri “birleştirmeye” ve “bağlantı kurmaya” izin verir . İki veya daha fazla bileti birleştirmek için – listeden seçin ve ardından “birleştir” bağlantısına tıklayın. Biletler tek bir bilette birleştirilir.
Benzer biletleri birbirine “bağlamak” için – biletleri seçin ve “bağla”ya tıklayın (bağlantılı biletler, onları açtığınızda “ilgili biletler” bölümünde gösterilecektir).
Kapatma, Silme vb.
Birden fazla bileti seçtikten sonra ayrıca Kapat, Ata, Sil, Kategoriyi Değiştir, Önceliği Değiştir vb. işlemleri de yapabilirsiniz.
Biletleri Sıralama ve Filtreleme
Soldaki “bilet kategorileri” menüsüne ek olarak, gelişmiş bir filtre açılır menüsü vardır. Biletleri tarihe, önceliğe, duruma, geldikleri şirkete (veya kullanıcıya), son güncelleme tarihine vb. göre filtreleyebilirsiniz. Bir filtre ayarladıktan sonra filtreyi “kaydedebilirsiniz”, böylece daha sonraki kullanıcılar için menüde her zaman kullanılabilir olur. Filtreler “kullanıcı başına” kaydedilir.
Kategori navigasyonunun altında bir sıralama açılır menüsü var, burada bir sütun seçip artan/azalan düzeni seçebilirsiniz. Aynısı bir sütun başlığına tıklayarak da yapılabilir
Sütunları gizle/göster
Bağlantıya tıklayarak select columns to displaybilet ızgarasında hangi sütunların gösterileceğini/gizleneceğini özelleştirebilirsiniz.
Tickets
Tickets grid (list)
Tickets page is the main working space for both end-users and the support technicians. It displays active tickets in the system, grouped by categories for your convenience. The grid refreshes automatically, checking for new tickets in the background.
Important
This page only displays tickets you are permitted to view, that is – tickets you’re handling (if you’re a technician), tickets you submitted or tickets you’re “subscribed” to, etc.
If the helpdesk administrator has made you a “technician” i.e. granted you the permission to handle tickets in some categories, you will see all tickets in that category on this page. If you are the administrator – you can see all tickets in the helpdesk ticketing system.
Click a category to see a list of tickets in that category. SHIFT + Click multiple categories to filter by multiple categories at once.
Same with tags – click a tag to get tickets with that tag or SHIFT + Click to filter by mutliple tags.
Top-menu filters
Optionally you can use the toolbar at the top:
- Unanswered tickets – this tabs shows tickets that require attention and is the recommended way to view tickets. Typically you will use this tab on a daily basis. This tab shows unanswered tickets from customers (i.e. “new” or “updated by customer” tickets), overdue tickets (regardless of their status) and tickets updated by a technician with the “for technicians view only” flag set, since those tickets typically require an answer from another technician.
- Unclosed tickets – this tab shows all active (unclosed) tickets, you have permission to see
- Unassigned tickets – tickets that do not have a “technician” assigned to it yet
- Tickets you handle – unclosed tickets that are assigned to you
- ALL tickets – this tab shows ALL tickets you have permissions to view, including the closed ones
Bulk actions
You can select multiple tickets using the checkboxes on the right (use SHIFT+Click to select all tickets between the two clicked checkboxes) and perform a “bulk-action”.
Merging and linking tickets
The ticket-list page allows “merging” and “linking” tickets. To merge two or more tickets – select them in the list then click the “merge” link. The tickets will be merged into one.
To “link” similar tickets to each other – select them and click “link” (linked tickets will be displayed int the “related tickets” section when you open them).
Closing, Deleting, etc
After selecitng multiple tickets you can also, Close, Assign, Delete, Change category, Change prioirty etc.
Sorting and Filtering tickets
In addition to “ticket categories” menu on the left, there’s an advanced filter dropdown. You can filter tickets by date, priority, status, the company (or user) they come from, last-updated date etc. After setting up a filter you can “save” the filter, so it’s always available in the menu for later user. The filters are saved on a “per user” basis.
Below tha category navigation there’s a sorting dropdown, where you select a column and chose ascending/descending order. Same can be achieved by clicking a column header
Hide/show columns
By clicking select columns to display link you can customize which columns are shown/hidden from the ticket grid.