Yardım Masası

Genel Yardım Masası Ayarları

Yönetici Sayfaları

Genel Yardım Masası Ayarları

Yardım masası uygulama ayarlarını düzenleyin ve “değişiklikleri kaydet” butonuna tıklayın.

Tasarım Ayarları

  • Başlık arka plan rengi – üst çubuk rengini ayarlamanıza olanak tanır. Güzel görünümlü bir tasarım ve degrade dolgunun görünür kalması için koyu renk şiddetle önerilir.
  • Menü arka plan rengi – menü çubuğu rengi. Özel not yok.
  • Logo resmi – özel logo resmi. PNG formatı gereklidir . Güzel bir görünüm için şeffaf arka plan şiddetle önerilir. Resim 60 piksel yüksekliğinde olmalıdır (daha büyükse – yeniden boyutlandırılacak ve bu iyi görünmeyebilir).
  • Favicon resmi – özel logo resmi. PNG formatı gereklidir . Şeffaf arka plan şiddetle tavsiye edilir. Resim 32 x 32 piksel olmalıdır.
  • Koyu Tema – “Kullanıcı başına” koyu tema kullanıcı arayüzünü de etkinleştirebilirsiniz, sadece yardım masası kullanıcı profilinizi açın ve “Koyu kullanıcı arayüzü teması”nı etkinleştirin

Gelişmiş Tasarım ayarları: JavaScript ve CSS

  • Özel CSS – bu CSS kodu her yardım masası sayfasına eklenecektir. Dikkatli olun , CSS’yi değiştirmek hatalara ve aksaklıklara yol açabilir.
  • Özel JavaScript – bu JavaScript kodu her yardım masası sayfasına eklenecektir. Dikkatli olun , JS’yi değiştirmek hatalara ve aksaklıklara yol açabilir.
  • KB’ye özgü CSS – KB sayfalarınıza (tüm sayfalara) eklemek istediğiniz herhangi bir ekstra CSS ve “genel” özel CSS (yukarıya bakın).
  • KB’ye özgü JS – KB sayfalarına eklemek istediğiniz herhangi bir betik. Bu, Google Analytics kodu veya buna benzer bir şey olabilir.

Genel ayarlar

  • Yardım Masası URL’si (yalnızca şirket içi sürüm) – bilet etkinlikleri için giden e-posta bildirimleri bilete bir köprü metni içerir. URL, uygulamaya yapılan ilk istekten itibaren başlatılır. URL’yi değiştirmek için bu ayarı güncelleyin.
  • Yardım Masası başlığı – Bu isim, uygulamada her sayfanın en üstünde gösterilecektir.
  • Başlık bağlantısı – varsayılan olarak, sol üstteki başlık (ve logo) bilet sistemi ana ekranına bağlanır. Bunu kendi web sitenize bağlamak isteyebilirsiniz – buraya ayarlayın. Ve “http://” önekini unutmayın.
  • Bilet oluşturma sayfasında not – mesaj “yeni bilet” sayfasının üstünde gösterilecektir. İçine bazı ek talimatlar veya benzer şeyler koyabilirsiniz. HTML’ye izin verilir.
  • Yardım Masası URL’si – (sadece barındırılan sürümde) kullanmak istediğiniz adres “xxx.isimsoftware.net” adresidir.
  • Helpdesk özel alan adı URL’si – (sadece barındırılan sürüm) özel bir alan adı kullanmak istiyorsanız – buradan ayarlayın. Sonra şu talimatları izleyin .
  • Varsayılan olarak “sistem” girişlerini gizle – ‘Bilet atandı’ veya ‘Otomasyon kuralı işlendi’ gibi sistem yorumlarını gizleyin. Bunları her zaman bilet sayfasında ‘Daha fazla – sistem girişlerini göster’e tıklayarak birleştirebilirsiniz.

Bölgesel Ayarlar

  • Dil – Uygulama için kullanıcı arayüzü dilini burada belirtin. Sistem ayrıca raporlarda zamanlamayı hesaplarken (örneğin “yanıt süresi” vb.) seçili ülkenin resmi tatillerini kullanmaya çalışacaktır ancak yalnızca “çalışma saatleri”ni ayarlarsanız.
  • Saat dilimi – Yardım masası uygulamasının varsayılan sunucu saatini kullanmasını istemiyorsanız, saat diliminizi belirtin.
  • Çalışma saatleri – çalışma saatleri aralığını belirtin (“9’dan 5’e” gibi). Bu, raporlar için, “süreleri” (yani bir bilete harcanan saat vb.) hesaplamak için kullanılır. Bunu boş bırakabilirsiniz.

Çeşitli Ayarlar

  • Bilet silmeyi yalnızca Yöneticilerle sınırla – bilet silmeye SADECE Yöneticilerin izin verir. Kullanıcıların kendi biletlerini silmelerine izin vermek için kapatın.
  • Bilet kapatmayı yalnızca Teknisyenlerle sınırla – Kullanıcıların kendi biletlerini kapatabilmelerine izin vermek için bunu kapatın
  • Avatarları devre dışı bırakın – kullanıcı profillerinde avatar kullanmayın.
  • İlk yanıtlayan teknisyeni otomatik olarak bilet temsilcisi olarak ata – “yeni” atanmamış bir bilete yanıt veren ilk teknisyen “atanmış” teknisyen olur ve bilet otomatik olarak “işlemde” durumuna geçer.
  • Bir bilete birden fazla teknisyen atamaya izin ver – bir bilete “ikincil görevliler” eklemenize izin verir . Bilette hala BİR ana görevli olacak, ancak ona yardım eden bir veya daha fazla “ikincil” teknisyen ekleyebilirsiniz. İkincil görevli olmak, bileti “bana atanan” listesinde görmenizi sağlar, ancak hepsi bu.
  • Aynı şirketten kullanıcıların birbirlerinin biletlerini görmesine izin ver – her kullanıcı profilinin bir “şirket” alanı vardır. Bu seçenek aynı “şirketten” kullanıcıların birbirlerinin biletlerini görmesine izin verir.
  • Bilet sayfasında otomatik ‘harcanan zaman’ saatini devre dışı bırakın – bir teknisyen web uygulamasında bir bilete her baktığında – otomatik zamanlayıcı , biletin açık olduğu zamanı izler. Bu alan manuel olarak da düzenlenebilir.
  • Varsayılan kategori – bu kategori “yeni bilet” sayfasında varsayılan olarak önceden seçilecektir. Daha sonra bir kullanıcı bunu değiştirebilir.
  • Etkin olmayan biletleri X gün sonra otomatik olarak kapat – bir bilet bir müşteriden güncelleme bekliyorsa ve müşteri X gün içinde yanıt vermediyse – bilet otomatik olarak kapanır. Arka plan işi günde bir kez çalışır.
  • X gün sonra kapalı biletleri otomatik olarak sil – X gün sonra kapalı biletleri otomatik olarak sil (temizle) (örneğin uyumluluk nedenleriyle eski biletleri temizlemeniz gerekiyorsa). Sistem, seçilen süreden daha uzun süredir güncellenmemiş olan “Kapalı” biletleri otomatik olarak siler. İş günde bir kez çalışır ve her seferinde 500 bileti siler.
  • Yeni yanıtlar geldiğinde kapatılan biletleri yeniden aç – Bilet kapatıldıktan sonra müşteriden yeni bir yanıt geldiğinde bilete ne olacağını seçin:
    • Evet – yeni yanıtlar geldiğinde biletleri her zaman yeniden aç
    • Hayır – ne olursa olsun biletleri kapalı tutun (önerilmez)
    • Günler içinde – yalnızca bir bilet X gün içinde kapatılmışsa yeniden aç. Belirlenen gün sayısından sonra yeni bir yanıt gelirse yeni bir bilet oluşturulacaktır.

Bilgi Tabanı Ayarları

  • KB açıklaması – Bilgi tabanınız için “başlık” metni. KB ana sayfasında, en üstte gösterilir. HTML kullanabilirsiniz.
  • Kayıtlı olmayan kullanıcıların Bilgi Bankasına erişmesine izin ver – Bilgi Bankasını misafirler için erişilebilir hale getirir.
  • Fikir forumu – Kullanıcıların yeni özellikler için fikir sunabileceği ve oy kullanabileceği “Fikir forumu”nu etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Varlık ayarları

  • “Varlıkları” devre dışı bırak – varlık yönetimi modülünü tamamen gizle.
  • Varlık yönetimini yalnızca Yöneticilerle sınırlayın – bu, teknisyenlerin biletlere varlık eklemesine/kaldırmasına izin verecek, ancak kullanılabilir varlıkları düzenleme ve görüntüleme yalnızca Yöneticilerle sınırlı olacak.

Kimlik Doğrulama Ayarları

  • Uzaktan kimlik doğrulama için paylaşılan sır – web sitenizde veya uygulamanızda yardım masasının “uzaktan kimlik doğrulama API’sini” kullanmak istiyorsanız, paylaşılan anahtarı burada belirtin. Kimliği doğrulanmış kullanıcılarınızı yardım masasına yönlendirdiğinizde, şu bağlantı biçimini kullanın: http://HelpdeskUrl/User/AutoLogin?username=xxx&email=yyy&userHash=HASH&new_ticket=1burada HASH şu şekilde hesaplanır: MD5(name + email + shared-secret + dd + mm), “gg” ve “aa” geçerli gün ve aydır (2 basamak).Eğer kullanıcı hesabı henüz yardım masası sisteminde mevcut değilse otomatik olarak oluşturulacaktır. Daha fazla bilgi için buraya tıklayın ayrıca bu ayarın altında bağlantısı verilen otomatik oturum açma oluşturucumuzu deneyin .Gördüğünüz gibi, yardım masası tarafından “otomatik kimlik doğrulaması” yapıldıktan hemen sonra kullanıcıyı bilet gönderme formuna yönlendirecek olan “new_ticket” parametresini isteğe bağlı olarak geçirebilirsiniz.Bu ayar aynı zamanda uygulama genelindeki birçok modül için şifreleme anahtarı ve tuzu olarak kullanılır – “şifre sıfırlama” kodları, herkese açık olarak paylaşılan bilet URL’leri vb.
  • Kayıtlı olmayan kullanıcıların oturum açmadan bilet göndermesine izin ver – kayıtlı olmayan kullanıcıların kayıt olmadan, doğrudan oturum açma sayfasından yeni bilet göndermesine olanak tanır.
  • Yeni kullanıcıların kendilerini kaydetmelerine izin ver – henüz hesabı olmayan bir kullanıcıya “şimdi kaydol” kayıt bağlantısını gösterir. Tüm yeni kullanıcıları manuel olarak eklemek istiyorsanız bu seçeneği KAPALI konuma getirin.
  • Kullanıcıların kullanıcı adlarını ve e-postalarını düzenlemelerine izin ver – Bu seçeneği devre dışı bırakarak kullanıcıların kullanıcı adlarını yanlışlıkla değiştirmesini önleyebilirsiniz.
  • “Beni hatırla” özelliğini devre dışı bırakın – sürekli oturum açmaya izin vermeyin, HIPAA uyumluluğu için önerilir.
  • 2FA kimlik doğrulamasını zorunlu kılın – tüm kullanıcılar için 2 faktörlü kimlik doğrulamayı zorunlu kılın. 2FA cihazlarını ayarlamamış olan tüm kullanıcılardan uygulamada herhangi bir sayfa açtıklarında 2FA kurulumu için istemde bulunulacaktır.
  • ‘Google ile giriş yap’ seçeneğini etkinleştir – Kullanıcının Google hesabıyla giriş yapmasına olanak tanır.
  • Uzaktan oturum açma URL’si – bir kullanıcı yardım masası uygulamasında oturum açmaya çalıştığında – onu özel bir oturum açma URL’sine (sitenizde veya bir web uygulamasında) yönlendirebilirsiniz; burada kullanıcıyı doğrulayabilir ve ardından yardım masası uygulamasına geri gönderebilirsiniz. Yanlışlıkla hatalı bir oturum açma URL’si ayarlarsanız – varsayılan oturum açma sayfasını “noredirect” parametresiyle açın, şöyle:/User/Login?noredirect=1
  • Şifre politikası – şifre kurallarını (uzunluk, özel semboller vb.) uygulayın
  • IP Adresi Kısıtlamaları – yardım masanıza erişimi belirli IP adresleri veya alt ağlarla sınırlayın
  • SAML 2.0 tek oturum açmayı etkinleştirin – tek oturum açmayı bir SAML sağlayıcısıyla ( örneğin OneLogin gibi) etkinleştirebilirsiniz
  • SAML etkinleştirildiğinde kullanıcıları kimlik sağlayıcısına otomatik olarak yönlendir, herkesi otomatik olarak SAML sağlayıcısına yönlendirecektir. noredirect=1Bunu önlemek için kullanın
  • Google veya SAML etkinleştirildiğinde, giriş sayfasından düzenli ‘kullanıcı adı/şifre’ girişlerini gizle – yalnızca “SAML GİRİŞ” düğmesini görünür bırakır. ?showlogin=1Kullanıcı ve şifre girişlerini tekrar görmek için tıklayın

 

 

 

Admin Pages

General Helpdesk Settings

Adjust the helpdesk app settings and click “save changes” button.

Design Settings

  • Header background color – allows setting the top bar color. Dark color is highly recommended for a nice-looking design and for the gradient filling to stay visible.
  • Menu background color – menu bar color. No special notes.
  • Logo image – custom logo image. PNG format is required. Transparent background is highly recommended for a nice look. The image should be 60 pixels height (if larger – it will be resized, and this may not look good).
  • Favicon image – custom logo image. PNG format is required. Transparent background is highly recommended. The image should be 32 x 32 pixels.
  • DARK THEME – you can also enable dark theme UI on a “per-user” basis, just open you helpdesk user profile and enable “Dark UI theme”

Advanced Design settings: JavaScript and CSS

  • Custom CSS – this CSS code will be added to every helpdesk page. Be careful, changing CSS may lead to bugs and glitches.
  • Custom JavaScript – this JavaScript code will be added to every helpdesk page. Be careful, changing JS may lead to bugs and glitches.
  • KB-specific CSS – any extra CSS you want to add to your KB pages (all pages) along with the “global” custom CSS (see above).
  • KB-specific JS – any scripts you want to insert into KB pages. This can be Google analytics code or something like that.

General settings

  • Helpdesk URL (on-premise version only) – outgoing email notifications for ticket events contain a hyperlink to the ticket. The URL is initialized from the first request to the app. To change the URL, update this setting.
  • Helpdesk title – this name will show on top of every page in the application.
  • Title link – by default, top-left title (and logo) links to the ticketing system main screen. You might want it to link to your own website – set it here. And don’t forget the “http://” prefix.
  • Note on the ticket creation page – the message will be displayed on top of the “new ticket” page. You can put some extra instructions or something similar into it. HTML allowed.
  • Helpdesk URL – (hosted version only) this is the “xxx.isimsoftware.net” address you want to use.
  • Helpdesk custom domain URL – (hosted version only) if you want to use a custom domain – set it up here. Then follow these instructions.
  • Hide “system” entries by default – Hide system comments like ‘ticket has been assigned’ or ‘automation rule processed’ etc. You can always unihde them by clicking ‘More – show system entries’ on the ticket page

Regional Settings

  • Language – specify the UI language for the app here. The system will also try to use the selected country’s public holidays when calculating timing in reports (like “response time” etc.) but only if you set “working hours”.
  • Time zone – specify your time zone, unless you want the helpdesk app to use default sever time.
  • Working hours – specify the working hours range (like “9 to 5”). This is used for reports, to calculate “durations” (i.e. how many hours spent on a ticket etc). You can leave this blank.

Various Settings

  • Restrict ticket deletion to Admins only – allows ticket deletion to Administrators ONLY. Turn it off to allow users to delete their own tickets.
  • Restrict ticket closing to Technicians only – Turn it off to allow users to close their own tickets
  • Disable avatars – do not use avatars with user profiles.
  • Auto-assign the first replying technician as ticket-agent – the first technician who replies to a “new” unassigned ticket becomes the “assigned” technician and the ticket automatically moves to “in-progress”.
  • Allow assigning multiple techs to one ticket – allows you add “secondary assignees” to a ticket. The ticket will still have ONE main assignee, but you can add one or more “secondary” techs who help him. Being a secondary assignee allows seeing the ticket in “assigned to me” list, but that’s it.
  • Allow users from the same company to see each other’s tickets – every user profile has a “company” field. This option allows users from the same “company” to see each other’s tickets.
  • Disable automatic ‘time spent’ clock on the ticket page – every time a technicians looks at a ticket in the web-application – the automatic timer tracks the time, the ticket has been open. This field can be edited manually as well.
  • Default category – this category will be preselected by default on the “new ticket” page. A user can then change it.
  • Auto-close inactive tickets after X days – if a ticket awaits an update from a customer, and the customer hasn’t replied in X days – the ticket closes automatically. The background job runs once a day.
  • Auto-delete closed tickets after X days – automatically delete (purge) closed tickets after X days (for example if you need to purge the old tickets for compliance reasons). The system auto-deletes “Closed” tickets that hasn’t been updated for longer than the period selected. The job runs once a day and deletes 500 tickets at a time.
  • Reopen closed tickets on new replies – Choose what happens to a ticket when a new reply from a customer comes after the ticket has been closed:
    • Yes – always reopen tickets on new replies
    • No – keep tickets closed no matter what happens (not recommended)
    • Within days – only reopen if a ticket was closed within X days. If a new reply comes after the set number of days a new ticket will be created.

Knowledge Base Settings

  • KB description – the “title” text for your Knowledge base. It is shown on the KB homepage, on the top. You can use HTML.
  • Allow unregistered users access the Knowledge Base – makes the Knowledge Base accessible to guests.
  • Ideas forum – enable or disable the “Ideas forum” where users can submit and vote for new features.

Assets settings

  • Disable “assets” – completely hide the asset management module.
  • Restrict asset management to Administrators only – this will allow technicians to add/remove assets to tickets, but editing and viewing available assets will be restricted to Administrators only.

Authentication Settings

  • Shared secret for remote authentication – if you want to utilize the helpdesk’s “remote authentication API” on your website or application, specify the shared key here. When you redirect your authenticated users to the helpdesk, use this link format: http://HelpdeskUrl/User/AutoLogin?username=xxx&email=yyy&userHash=HASH&new_ticket=1 where HASH is calculated as follows: MD5(name + email + shared-secret + dd + mm), “dd” and “mm” being current day and month (2 digits).If the user account does not yet exist in the helpdesk system it will be created automatically. Read more here also try our autologin builder that is linked below this setting.As you can see you can optionally pass the “new_ticket” parameter that will redirect a user to the ticket submission form right after he has been “auto-authenticated” by the helpdesk.This setting is also used as an encryption key and salt for many modules throughout the app – for “reset-password” codes, publicly shared ticket URLs etc.
  • Allow unregistered users submit tickets without logging in – allows unregistered users to submit new tickets right from the login page, without registering.
  • Allow new users to register themselves – shows a “register now” sign-up link to a user, who has no account yet. Turn this option OFF if you want to add all new users manually.
  • Allow users to edit their username and email – you can disable this option, so users do not change their username accidentally.
  • Disable “remember me” – disallow perpetual logins, recommended for HIPAA compliance.
  • Require 2FA authentication – enforce 2-factor authentication for all users. All user who haven’t set up their 2FA device will be prompted for 2FA setup when they open any page in the app.
  • Enable ‘login with Google’ – allows user log in with their Google account.
  • Remote login URL – when a user tries to login into the helpdesk app – you can redirect him to a custom login URL (at your site or a web-app) where you would authenticate the user and then send him back to the helpdesk app. If you accidentally set a faulty login URL – simply open the default login page with a “noredirect” parameter, like this /User/Login?noredirect=1
  • Password policy – enforce password rules (length, special symbols etc)
  • IP Address Restrictions – limit access to your helpdesk to specific IP addresses or subnets
  • Enable SAML 2.0 single sign on – you can enable single sign-on with a SAML-provider (like OneLogin for example)
  • Redirect users to the identity provider automatically when SAML enabled will automatically redirect everyone to SAML provider. Use noredirect=1 to prevent this
  • Hide regular ‘username/password’ inputs from the login page when Google or SAML enabled – leaves only the “SAML LOGIN” button visible. Sse ?showlogin=1 to see the user & password inputs again